思維鏈 AI客服成真 20241205，思維鏈技術能讓AI客服更聰明，從過去的對話和數據中學習，執行基本功能，但現在還無法完全理解語氣或隱藏需求。特別是在應對陷阱式問題時，容易出錯，導致客戶不滿。未來，如果技術加強判斷能力，AI將更接近真人客服，提供更專業、更貼心的服務。
思維鏈 AI客服成真 影片
AI客服或能成真
- 現在AI客服功能有限
- 缺乏理解客戶需求的能力
- 思維鏈讓AI模仿人類思考
- 幫助解決問題並引導行動
- 指甲店案例說明AI客服
https://www.managertoday.com.tw/articles/view/69312
我們應該都有用過AI客服，特別是網路上的自動客服吧。這些經驗對大家來說應該很熟悉。但我想，很多人可能跟我一樣，覺得現在的AI客服「真的很笨」。
它不但解決不了實際問題，有時候還會給錯誤的答案。尤其在處理像預約這種事情時，AI常常完全搞砸，給出錯得離譜的資訊。
為什麼會這樣呢？因為AI不像真人客服，缺乏「想像力」，也不了解客戶背後的需求。不過最近有一個叫「思維鏈」的技術，可能會改變這種困境。
思維鏈技術讓AI可以模仿人類的思考邏輯。它不再只是機械式回答，而是能逐步分析問題，推測客戶的需求，甚至挖掘出問題背後的深層意圖。
這樣的AI可以解決問題，引導客戶進一步行動，甚至適時地婉拒一些需求。接下來，我會解釋什麼是思維鏈，然後用指甲店的案例，來說明這項技術的威力。
什麼是思維鏈？
- Chain of Thought
- 模仿思考過程的推理
- 幫助AI處理複雜問題
- 分析問題中的隱含需求
- 語音客服分析語氣和情緒
https://www.thenewslens.com/article/198080
思維鏈，也叫「Chain of Thought」（簡稱COT），是一種專為AI設計的推理技術。它的核心概念是，讓AI模仿人類思考，逐步拆解問題，找到真正的需求。
傳統AI面對問題，只會給簡單答案。比如說，你問它：「現在幾點？」它只會回答：「下午三點。」它完全不會想，為什麼你問這個問題。
思維鏈技術不一樣。它不只是回答問題，還會進一步分析你的需求。應用在客服上，它能從你的語氣和情緒中，挖掘更多線索，提供更準確的服務。
如果用在語音客服上，思維鏈還能根據你的語調，判斷你是不是著急或生氣。這樣，AI的回答就會更貼近你的期待，讓人感覺更自然、更人性化。
理解客戶的AI
- 表達不明時解讀深層意圖
- 傳統AI僅停留在文字表面
- 思維鏈探詢問題背後的意義
- 提前推測客戶真正的需求
- 提供準確且理解的回答
https://dbc.gov.taipei/Knowledge/News/Detail/25
理解客戶背後的意圖，是AI客服要做到智能的關鍵。很多時候，客戶說的話並不直接，往往藏有更多的隱含意思。這時候，我們需要一個能「看懂人心」的AI，來幫我們解讀這些背後的訊息。
比如，有些客戶只會打兩個字：「您好」，然後就沒下文了。傳統AI可能只會機械式地回應：「您好」，然後等待下一步輸入。但其實，當客戶這樣說時，背後可能是希望AI能主動回應，甚至是馬上協助處理問題，不想等太久。
如果是啟用了思維鏈的AI，它的回應可能會更主動，像是：「您好，請問需要什麼服務嗎？」或者：「真人客服目前忙線中，是否需要AI協助您？」這樣的回答不只解決了需求，還展現出系統的靈活性，讓互動看起來更自然。
如果客戶問了很模糊的問題，或是不耐煩的語氣。思維鏈可以從這些細節中，進一步分析出客戶真正的需求，並給出更準確的回應。這可以讓未來AI客服，更貼近真人的服務體驗。
指甲店真實案例
- 客戶詢問萬用膏問題
- 笨AI僅回應可以使用
- 思維鏈引導客戶說出需求
- AI客服針對細節回答
- 幫助客戶真正解決問題
我經營一間指甲店，主要幫忙處理一些指甲和皮膚的問題。常常有客戶來問問題，但他們的表達很簡單，甚至不太清楚。
舉個例子，最常被問到的就是：「請問我能不能用萬用膏？」如果是傳統AI，它可能會回答：「可以啊，很安全。」但其實，這樣的回答根本沒解決問題。
因為客戶真正想問的，可能是：「我的甲床退縮了，用這個有效嗎？」這才是背後的需求。但他們沒有說出來。
這時候，思維鏈AI就會更進一步問：「請問您想用萬用膏解決什麼問題呢？」這樣一來，客戶就可能回答：「我的甲床退縮了，不知道用這個會不會改善？」
這樣的互動，能幫助客戶表達真正的需求，也讓AI給出更準確的建議。對店家來說，這不僅提升了服務品質，還能讓客戶感受到被重視。
離很遠怎麼辦？
客戶不在台北的解決方案
傳統AI僅回應可惜真抱歉
思維鏈提供居家保養建議
不算太遠可推薦到店保養
外縣市提供日常解決方案
再舉個例子，很多網友會留言說：「好可惜你們在台北。」如果是傳統AI，可能只會回一句：「真的很可惜，希望未來能為您服務。」
但這樣的回應，對客戶來說沒有實質幫助。如果是思維鏈AI，它會先問：「請問您在哪個城市呢？」如果客戶在台灣其他地區，AI可以推薦一些居家保養產品，幫助他們解決問題。
如果客戶住的地方不算太遠，AI還可以建議：「或許可以安排時間來店裡做一次深層保養，搭配居家護理，效果更好。」
這樣的回應，不僅提供了解決方案，還能提升客戶對品牌的好感。即使無法到店消費，也不會浪費每一次互動的機會。
婉拒客戶的消費
- 現代客服更重視準確服務
- 不適合的需婉拒避免風險
- 思維鏈可判斷是否涉及醫療
- 感染問題引導客戶求助醫療
- 專業方式婉拒避免錯誤承諾
現在的客服，不是接下每個客戶就好，賺錢也不是唯一目標。更重要的是提供準確的服務，讓客戶滿意。如果硬接不適合的需求，不但浪費資源，還可能引發投訴，對品牌口碑影響更大。
比如有客戶問：「我的指甲醫生看不好，你們能幫忙嗎？」如果AI只回答：「可以啊，我們有各種服務」，看起來積極，但其實很危險。因為當醫生都無法解決，很可能涉及感染或發炎，這些並不是美甲店該處理的範圍。
思維鏈AI就不會只回答表面問題，而是會先了解情況，請客戶描述或提供照片。如果發現有感染跡象，AI會建議他先看醫生，確認問題不是醫療範圍後，再推薦適合的美甲或保養方案。
這樣的AI不只會拒絕，還能用比較貼心的方式，幫助客戶找到更好的解決方案。該拒絕的時候就要拒絕，但方式要專業且負責，避免造成不必要的風險。
有了思維鏈，AI能更聰明地處理這些情況，幫助店家更專業地提供服務，同時建立更長久的客戶信任。
思維鏈的客服
- 目前AI僅能執行基本問答
- 無法分辨語言善意或惡意
- 常誤入陷阱導致不恰當回應
- 思維鏈加強深層意圖的判斷
- 未來可減少人力並提升服務
https://aws.amazon.com/tw/what-is/ai-agents
又到了結語的時候了。雖然思維鏈的優勢很多，但目前技術還不足以讓AI客服完全實現。現在AI能整理過去的對話、問題和解決方案，建立知識庫，執行基本的自動化功能。
但AI還無法判斷語氣中的情緒或惡意，特別是面對陷阱式問題時，容易出錯。像客戶要求保證效果，甚至讓AI提供醫療建議，會導致不適合的承諾或和回應，進而損害商家。
目前，客戶仍更信賴真人客服的專業判斷，特別是需要更深入分析時。因此思維鏈技術還，需要加強在語氣判斷和進一步需求的能力。如果AI能結合更多數據和經驗，未來的客服效能將大幅提升。
我們期待思維鏈能讓AI客服更成熟，這樣不僅能減少人力負擔，還能提供精準的服務。未來，希望AI客服成為我們日常工作中的可靠助手。
